O que são indicadores de desempenho organizacional?
Os indicadores de desempenho são ferramentas básicas para o gerenciamento do sistema organizacional e as informações que esses indicadores fornecem são fundamentais para o processo de tomada de decisão. O indicador em si, é definido como um valor quantitativo realizado ao longo do tempo (uma função estatística, por exemplo) que permite adquirir informações sobre atributos, características e resultados de um serviço, produto, sistema ou processo em específico. Em resumo, eles são uma linguagem matemática que servem de parâmetros de referências para medir a eficiência, eficácia e a efetividade dos processos organizacionais.
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Segundo Rummler (1994, p.168), "As medidas sozinhas não mostram absolutamente nada, elas precisam estar agrupadas estrategicamente em um sistema de indicadores de desempenho organizacional para que os gestores da alta administração possam agir de maneira eficiente, e assim, conseguir atingir os objetivos traçados. A definição e utilização dos indicadores pode ser bastante significativa para o sucesso de uma empresa, já que eles podem ser usados como ferramentas da estratégia em diferentes níveis e departamentos organizacionais. Sendo assim, é imprescindível que a empresa utilize diversos indicadores na busca pela informação, pois o uso de apenas um único indicador não representará o contexto amplo necessário para fomentar uma tomada de decisão eficaz.
Desempenho organizacional e as etapas da avaliação
A principal finalidade do desempenho organizacional é garantir que todos os processos e subprocessos, assim como a organização em si, trabalhem juntos para atingir os resultados pretendidos. O gerenciamento do desempenho trabalha conjuntamente nesse aspecto, tendo seu foco nos resultados e redirecionando os esforços da organização para a efetividade. Em relação processo e etapas da avaliação, utilizaremos a abordagem de Samuel Certo e Paul Peter, que descrevem o processo em três etapas distintas: a medição da característica, a comparação com os objetivos propostos e a ação corretiva ou realimentação. É importante salientar, que todas as etapas estão interligadas e nenhuma delas é mais ou menos importante do que a outra.
Na primeira etapa, a organização precisa definir quais características dos seus subprocessos mais influenciam nos resultados da empresa. No início do processo ocorre a definição/classificação dos indicadores, que deve ser feita para que os resultados representem as características em questão (verificar tópico 4). Uma vez definido os indicadores, os dados passarão a ser tratados e coletados de forma mais apropriada. É importante que as medições das características (objetivas e subjetivas) sejam feitas da melhor maneira possível (com baixa margem de erros). As medições objetivas podem ser feitas através de simples fórmulas matemáticas, enquanto as medições subjetivas devem ser feitas de forma indireta, como por exemplo, por meio de questionários. É importante ter em mente também, que a medição deve buscar sempre a exatidão das medidas de desempenho, ou seja, eliminar os vícios e aumentar ao máximo a precisão dos indicadores.
Na segunda etapa ocorre a comparação com os objetivos propostos, iniciando desde a definição dos mesmos, da mesma maneira que fora feita a definição dos indicadores de desempenho organizacional. Para o estabelecimento dos objetivos, é fundamental que a organização promova objetivos factíveis, que sejam atingidos através de melhorias nos processos e subprocessos, como também pela utilização de benchmarking (referências comparativas da concorrência). A busca de objetivos coerentes é tão importante quanto a execução de medidas confiáveis, pois ambos representam o caminho que a organização deve seguir. Por fim, na terceira etapa inicia-se as tratativas de realimentação e as ações corretivas, ou seja, entra em cena a análise crítica do desempenho. É válido lembrar, que somente o estabelecimento de indicadores de desempenho organizacional não irá melhorar o desempenho da empresa, sendo necessário uma avaliação do sistema de desempenho como um todo, principalmente, por parte da gestão da qualidade, que irá verificar a adequação do sistema de desempenho com os objetivos propostos e definidos pela organização.
Na primeira etapa, a organização precisa definir quais características dos seus subprocessos mais influenciam nos resultados da empresa. No início do processo ocorre a definição/classificação dos indicadores, que deve ser feita para que os resultados representem as características em questão (verificar tópico 4). Uma vez definido os indicadores, os dados passarão a ser tratados e coletados de forma mais apropriada. É importante que as medições das características (objetivas e subjetivas) sejam feitas da melhor maneira possível (com baixa margem de erros). As medições objetivas podem ser feitas através de simples fórmulas matemáticas, enquanto as medições subjetivas devem ser feitas de forma indireta, como por exemplo, por meio de questionários. É importante ter em mente também, que a medição deve buscar sempre a exatidão das medidas de desempenho, ou seja, eliminar os vícios e aumentar ao máximo a precisão dos indicadores.
Na segunda etapa ocorre a comparação com os objetivos propostos, iniciando desde a definição dos mesmos, da mesma maneira que fora feita a definição dos indicadores de desempenho organizacional. Para o estabelecimento dos objetivos, é fundamental que a organização promova objetivos factíveis, que sejam atingidos através de melhorias nos processos e subprocessos, como também pela utilização de benchmarking (referências comparativas da concorrência). A busca de objetivos coerentes é tão importante quanto a execução de medidas confiáveis, pois ambos representam o caminho que a organização deve seguir. Por fim, na terceira etapa inicia-se as tratativas de realimentação e as ações corretivas, ou seja, entra em cena a análise crítica do desempenho. É válido lembrar, que somente o estabelecimento de indicadores de desempenho organizacional não irá melhorar o desempenho da empresa, sendo necessário uma avaliação do sistema de desempenho como um todo, principalmente, por parte da gestão da qualidade, que irá verificar a adequação do sistema de desempenho com os objetivos propostos e definidos pela organização.
Características dos indicadores e da medição do desempenho organizacional
Todo sistema de medição de desempenho é formado por um conjunto de indicadores, previamente estabelecidos, que irão verificar o alcance ou não de determinados objetivos organizacionais. Segundo Hronec (1994, p.4), "As medidas de desempenho devem induzir a estratégia em toda a organização, para que todas as pessoas da companhia entendam o que ela é, e como seu trabalho e desempenho estão vinculados àquela estratégia em geral". Dentre as principais características de um bom indicador de desempenho, nós podemos citar: a estabilidade, a reflexão dos objetivos da empresa, o caráter estratégico, a rastreabilidade, a adequação ao negócio, a representatividade, a relevância em todos os níveis, a fundamentação por dados confiáveis (confiabilidade), a disponibilidade e a simplicidade.
Existem diversos métodos e programas para melhoria do desempenho organizacional. Alguns desses métodos não apresentam foco nos resultados, como por exemplo o gerenciamento da informação (gestão do conhecimento). Porém, também existem ferramentas totalmente direcionadas aos resultados, como o balanced scorecard e o performance prism, por exemplo. Ainda podemos citar sobre a existência dos sistemas de indicadores de desempenho organizacional, que são definidos como "um conjunto de pessoas, processos, métodos e ferramentas que, conjuntamente, geram, analisam, expõem, descrevem, avaliam e revisam dados e informações sobre as múltiplas dimensões do desempenho nos níveis individual, grupal, operacional e geral da organização." (Ratton, 1999).
As medições são importantes para entender o que está acontecendo, avaliar a necessidade de mudança, avaliar também o impacto das mudanças implementadas, assegurar que os ganhos obtidos não sejam perdidos, corrigir condições fora de controle e, por fim, fixar prioridades. A inexistência de medições prejudica de forma significativa as possíveis melhorias na organização, uma vez que sem as medições necessárias não haverá o "conhecimento". A finalidade principal das medições são as informações qualitativas e quantitativas que as mesmas fornecem, melhorando o nível de conhecimento interno da organização. Para ser totalmente eficiente, o sistema de medições deve estabelecer prioridades a todos os envolvidos, pois sem o uso de indicadores e das medições de desempenho o processo de tomada de decisão da companhia fica bastante prejudicado.
Existem diversas maneiras de classificar os indicadores numa organização. Como visto anteriormente, os indicadores de desempenho organizacional são sensores, métodos e instrumentos que executam a avaliação e fornecem resultados em uma unidade de medida. Antes de classificar os indicadores, é importante ter em mente que os processos de uma empresa podem ser separados em dois níveis: processos interfuncionais (corporativos) e os processos funcionais (atividades de um órgão/setor). Já os indicadores de desempenho organizacional se dividem em quatro categorias, que são:
> Indicadores estratégicos: Esses indicadores informam o "quanto" a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Eles refletem o desempenho em relação ao fatores críticos para o êxito e permitem desdobrar as metas de uma ação e repensar nas formas de melhoria contínua dos processos organizacionais. Também são importantes fontes de informação para o processo de tomada de decisão.
> Indicadores da qualidade: Focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto ou serviço. São considerados também os indicadores da eficácia. Eles medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários, e qual a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, num processo ou uma área específica.
> Indicadores de capacidade: Esse tipo de indicador mede a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo. Os indicadores da capacidade verificam o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, assim como mede a excelência de um produto ou serviço (vista pelos clientes internos e externos).
> Indicadores de produtividade: Esses indicadores medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos. Também são considerados os indicadores de desempenho organizacional da eficiência. Eles permitem ainda, uma avaliação dos esforços que são empregados para gerar determinado produto ou serviço. Os indicadores da produtividade possuem grande ligação com os da qualidade.
É importante salientar que os indicadores ainda podem ser classificados de modo mais específico, como por exemplo, com distinções entre simples (única medição) e compostos (diversas medições), diretos ou indiretos, e ainda direcionadores ou resultantes. Outra forma interessante da classificação e medição do desempenho é a proposta por Hronec, que exemplifica e classifica as medidas em três dimensões: a qualidade (quantificando a excelência do produto ou serviço), o tempo (quantificando a excelência do processo) e o custo (quantificando o lado econômico da coisa). O autor indica dois tipos de medidas de desempenho, as medidas dos processos e as medidas de output, que relatam o resultado do processo.
Existem diversos métodos e programas para melhoria do desempenho organizacional. Alguns desses métodos não apresentam foco nos resultados, como por exemplo o gerenciamento da informação (gestão do conhecimento). Porém, também existem ferramentas totalmente direcionadas aos resultados, como o balanced scorecard e o performance prism, por exemplo. Ainda podemos citar sobre a existência dos sistemas de indicadores de desempenho organizacional, que são definidos como "um conjunto de pessoas, processos, métodos e ferramentas que, conjuntamente, geram, analisam, expõem, descrevem, avaliam e revisam dados e informações sobre as múltiplas dimensões do desempenho nos níveis individual, grupal, operacional e geral da organização." (Ratton, 1999).
As medições são importantes para entender o que está acontecendo, avaliar a necessidade de mudança, avaliar também o impacto das mudanças implementadas, assegurar que os ganhos obtidos não sejam perdidos, corrigir condições fora de controle e, por fim, fixar prioridades. A inexistência de medições prejudica de forma significativa as possíveis melhorias na organização, uma vez que sem as medições necessárias não haverá o "conhecimento". A finalidade principal das medições são as informações qualitativas e quantitativas que as mesmas fornecem, melhorando o nível de conhecimento interno da organização. Para ser totalmente eficiente, o sistema de medições deve estabelecer prioridades a todos os envolvidos, pois sem o uso de indicadores e das medições de desempenho o processo de tomada de decisão da companhia fica bastante prejudicado.
Classificação dos indicadores de desempenho organizacional
> Indicadores estratégicos: Esses indicadores informam o "quanto" a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Eles refletem o desempenho em relação ao fatores críticos para o êxito e permitem desdobrar as metas de uma ação e repensar nas formas de melhoria contínua dos processos organizacionais. Também são importantes fontes de informação para o processo de tomada de decisão.
> Indicadores da qualidade: Focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto ou serviço. São considerados também os indicadores da eficácia. Eles medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários, e qual a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, num processo ou uma área específica.
> Indicadores de capacidade: Esse tipo de indicador mede a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo. Os indicadores da capacidade verificam o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, assim como mede a excelência de um produto ou serviço (vista pelos clientes internos e externos).
> Indicadores de produtividade: Esses indicadores medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos. Também são considerados os indicadores de desempenho organizacional da eficiência. Eles permitem ainda, uma avaliação dos esforços que são empregados para gerar determinado produto ou serviço. Os indicadores da produtividade possuem grande ligação com os da qualidade.
É importante salientar que os indicadores ainda podem ser classificados de modo mais específico, como por exemplo, com distinções entre simples (única medição) e compostos (diversas medições), diretos ou indiretos, e ainda direcionadores ou resultantes. Outra forma interessante da classificação e medição do desempenho é a proposta por Hronec, que exemplifica e classifica as medidas em três dimensões: a qualidade (quantificando a excelência do produto ou serviço), o tempo (quantificando a excelência do processo) e o custo (quantificando o lado econômico da coisa). O autor indica dois tipos de medidas de desempenho, as medidas dos processos e as medidas de output, que relatam o resultado do processo.
Conclusão - Indicadores de desempenho organizacional
O desempenho é o nível de realização que otimiza o valor agregado de uma organização, principalmente para suas partes interessadas (stakeholders): clientes, empregados, acionistas, fornecedores, comunidade, etc. O desempenho é totalmente mensurável e pode ser capaz de atingir níveis específicos, de acordo com os objetivos e orientações da administração geral da empresa, assim como das estratégias da mesma. Otimizar serviços para clientes é uma necessidade básica para toda e qualquer organização moderna. Superar a concorrência, através da otimização de recursos e processos, é fundamental para que a empresa não fique em desvantagem em relação ao concorrente no futuro.
Para que um sistema de medição e o uso dos indicadores sirva de impulso para as melhorias necessários dentro da organização, ele deve ser compreendido e aceito pelos usuários do sistema. Uma das maneiras de aumentar a compreensão e aceitadas dos indicadores de desempenho organizacional é envolver os usuários no seu próprio desenvolvimento. A medição acaba servindo como um feedback para permitir que as pessoas saibam como estão desempenhando suas funções. Sendo assim, a medição se torna um componente importante para o processo de motivação dos colaboradores da empresa.
Em resumo do que vimos, percebemos que os indicadores consistem em extrair dos dados e resultados o seu mais amplo significado, sendo sua principal finalidade apoiar a avaliação do progresso, da tomada de decisão e a revisão-acompanhamento do planejamento estratégico de curto e longo prazo, concluindo assim o clico de aprendizado pretendido. Os indicadores podem ser gerenciados de diversas maneiras, com bases em valores econômicos, de custos, ou da qualidade, por exemplo. Independentemente do seu modelo, sabemos que os indicadores não se basearão somente nos termos financeiros, assim como também podem ser avaliados a curto, médio e longo prazos. Bom, é isso ai pessoal. Continuem ligados aqui no Portal Administração!
Até a próxima!
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Para que um sistema de medição e o uso dos indicadores sirva de impulso para as melhorias necessários dentro da organização, ele deve ser compreendido e aceito pelos usuários do sistema. Uma das maneiras de aumentar a compreensão e aceitadas dos indicadores de desempenho organizacional é envolver os usuários no seu próprio desenvolvimento. A medição acaba servindo como um feedback para permitir que as pessoas saibam como estão desempenhando suas funções. Sendo assim, a medição se torna um componente importante para o processo de motivação dos colaboradores da empresa.
Em resumo do que vimos, percebemos que os indicadores consistem em extrair dos dados e resultados o seu mais amplo significado, sendo sua principal finalidade apoiar a avaliação do progresso, da tomada de decisão e a revisão-acompanhamento do planejamento estratégico de curto e longo prazo, concluindo assim o clico de aprendizado pretendido. Os indicadores podem ser gerenciados de diversas maneiras, com bases em valores econômicos, de custos, ou da qualidade, por exemplo. Independentemente do seu modelo, sabemos que os indicadores não se basearão somente nos termos financeiros, assim como também podem ser avaliados a curto, médio e longo prazos. Bom, é isso ai pessoal. Continuem ligados aqui no Portal Administração!
Até a próxima!
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