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Gestão da Qualidade - Eras e Fundamentos


O que é a Gestão da Qualidade?


Gestão da Qualidade

Pode-se definir a gestão da qualidade como qualquer atividade coordenada de direção e controle dos processos, que possui como principal objetivo a melhoria de produtos e serviços, visando ainda garantir a satisfação total dos clientes. A primeira abordagem da qualidade surgiu durante a Segunda Guerra Mundial e tinha como única finalidade a correção de erros nos produtos bélicos dos exércitos. Com a expansão da indústria no início do século XX, surgiu o controle da qualidade, que visava a uniformidade dos processos, sem haver uma preocupação explícita com a qualidade em si, mas sim com a atividade da empresa em geral.


Após o término da Segunda Guerra, ocorreram novos avanços nos estudos da qualidade (muito devido ao sucesso da produção em massa de Ford). Com isso, foi desenvolvido o conceito do controle estatístico da qualidade, o que posteriormente abriria as portas para pesquisas mais aprofundadas sobre o assunto. Já dentro do contexto mundial, a qualidade é visualizada como uma forma de gerenciamento que tem por finalidade melhorar de modo contínuo (Kaizen) o desempenho organizacional. De acordo com os estudos sobre gestão da qualidade, existem seis elementos nos quais a mesma se baseia, sendo eles: excelência, valor, especificações, conformidade, regularidade e adequação ao uso.

Elementos da Gestão da Qualidade


> Excelência: Significa fazer o melhor que se consegue fazer. A excelência é considerada um valor por muitas organizações, sendo também um objetivo a ser seguido. Em termos simples, quando falamos de gestão da qualidade, utilizamos a palavra como sinônimo de um desempenho de alto nível, ou seja, trata-se basicamente do "fazer bem feito", que é o ideal da própria excelência (boas práticas que conduzem à inovação e melhoram o resultado).

> Regularidade: Significa a redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho, seja fabricar um produto ou prestar um serviço. Qualidade, em seu conceito, também é sinônimo de regularidade e confiabilidade. Dessa maneira, quanto menor for a variação de um produto (suas características ou desconformidades), mais qualidade ele conseguirá ter e vice-versa. Trata-se de um dos principais pontos na gestão da qualidade.

> Valor: O valor é a apreciação feita pelo indivíduo da importância de um bem, tendo como base sua utilidade, aspecto e características. Num primeiro momento, significa produto de luxo ou de alto desempenho. Quanto mais alta a qualidade do produto, consequentemente mais alto será o seu preço, uma vez que, mais qualidade implica em custos maiores. 

> Conformidade: É a contrapartida da qualidade planejada, ou seja, é a qualidade real que o produto oferece (àquela que o cliente recebe). Dependendo da taxa de sucesso do planejamento, ela pode ser próxima ou distante da qualidade planejada. Se ao final houver baixa conformidade, significa também que o produto é de baixa qualidade, pois um produto ou serviço bem feito é aquele que está dentro das especificações que foram planejadas.

> Especificações: O elemento de especificação se refere à descrição da produto, ou de sua determinação circunstancial. São as características do produto. As especificações descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho e atributos. Com isso, nós temos a "qualidade planejada'' que estabelece como o produto ou serviço devem ser. 

> Adequação ao uso: A adequação dependerá da perspectiva do cliente. Essa perspectiva abrange dois aspectos distintos: a qualidade de projeto e a ausência de deficiências. O primeiro compreende as  características do produto que atendem às necessidades do cliente. Quanto mais o produto atender à sua finalidade, maior será a qualidade do projeto. A ausência de deficiências compreende as falhas no cumprimento das especificações, ou seja, quanto menor o número de falhas, mais alta será a qualidade do produto ou serviço.

Custos da Gestão da Qualidade 


Gestão da Qualidade - Custos

Com o avanço dos estudos sobre a gestão da qualidade, percebeu-se a necessidade de manter um sistema contínuo em virtude da melhoria e sustentação da qualidade desejada pela organização. Tal sistema demanda investimentos que auxiliam a evitar os custos da "não qualidade", como também a manutenção da qualidade já alcançada. No geral, os custos da qualidade agrupam-se em duas categorias: custos de prevenção (decorrentes da prevenção de problemas, treinamentos e manutenção) e custos de avaliação (ocorre durante o controle e na inspeção da matéria, são os custos de ensaios, equipes, etc.).

Já a falta de adequação do produto ou serviço acarreta em prejuízos para o cliente e para a organização, gerando os custos da não qualidade. Esses custos também se agrupam em duas categorias: os custos internos (relacionados aos erros de operações internas, como peças, tempo de produção, etc.) e os custos externos (falhas descobertas com o produto em posse do cliente, são os custos de recall, multas, etc.). Após diversos estudos, descobriu-se que aumentar a adequação, resultando na eliminação ou redução desses custos, torna possível uma maior eficiência dos recursos produtivos dentro da empresa. 

Com a mensuração dos custos é possível descobrir se a gestão da qualidade está sendo verdadeiramente eficaz e se trouxe reais benefícios para a organização. Por um longo tempo a ciência da administração associava a melhoria da qualidade ao aumento de custos, porém, alguns pesquisadores defendiam que esses custos poderiam ser reduzidos trabalhando apenas na melhoria dos processos existentes na empresa. Aprofundando no assunto, sabe-se que atualmente vivemos na era da qualidade total, onde o cliente vem sempre em primeiro lugar, mas a história da qualidade possui três "eras" representativas, que são: a era da inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total (mais recente e atual).

Principais Eras da qualidade


> Era da Inspeção: Na era da inspeção, o objetivo era separar o bom produto do produto defeituoso por meio da observação direta. No início do século XX, as empresas substituíram o supervisor de produção pelo inspetor da qualidade, tornando o julgamento que determinava a qualidade menos tendencioso. Mais tarde, foram criados departamentos especializados no controle da qualidade, que eram desvinculados dos departamentos de produção, mas que possuíam a mesma ênfase no julgamento independente. Após alguns anos, surgiram novas pesquisas que trouxeram destaque para o controle estatístico da qualidade.

> Era do Controle Estatístico: Dentre os estudos que surgiram na época, um dos mais conhecidos foi a resolução dos problemas de qualidade dos produtos da Bell Telephone, o qual teve como integrantes Walter Shewhart e Joseph Juran, responsáveis pelo pontapé inicial do controle estatístico. Com a ascensão da produção massificada, tornou-se necessário o controle da qualidade baseado na amostragem, isto é, o controle estatístico da qualidade. Ao invés de inspecionar produto por produto, selecionava-se uma certa quantidade para inspeção, estendendo o seu resultado ao lote da qual a "quantidade" fora extraída.

> Era da Qualidade Total: Em 1961, Feigenbaum apresentou o controle da qualidade total, que possuía duas ideias principais: o foco no cliente e os sistemas da qualidade. O primeiro significava que o interesse do cliente representava o ponto de partida, ou seja, a qualidade era embutida no produto ou serviço desde o seu início, a partir das necessidades e interesses do cliente. Quanto à gestão da qualidade, a mesma exigia uma visão sistêmica que integrava pessoas, máquinas e informações. Seu papel era o de garantir a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que garantia os interesses econômicos da organização.

Garantias e Normas na Gestão da Qualidade


Gestão da Qualidade - ControleDurante a década de 80 foi criado o método da qualidade assegurada (ou garantida). Esse método resultou de um movimento do qual participaram governos, empresas e instituições ligadas ao mundo da qualidade. De maneira resumida, o método consistia em exigir (maior parte) que os fornecedores implantassem sistemas de qualidade, os quais eram auditados pelos compradores (ou instituições de auditoria) de forma períodica.

Na era da qualidade total a ênfase se encontra no sistema da qualidade, e não no controle do produto ou serviço. Nos dias atuais, o padrão que define os requisitos do sistema da qualidade é a norma ISO 9001. A International Organization for Standardization é uma organização internacional, privada e sem fins lucrativos, que foi criada em 1947 e tem sede em Genebra, na Suíça. Essa organização define a expressão ISO 9001 a um grupo de regras técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para diversos tipos de empresas e negócios, independente do seu tipo ou dimensão.

Vale citar que a sigla ISO se refere à denominação de igualdade, já que o sistema prevê que os produtos tenham um mesmo processo produtivo para todas as peças. A ISO 9001 é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela consiste de: ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário (introduz o usuário aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada); ISO 9001 – Requisitos (define os critérios de acordo com a norma para se obter a certificação) e ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho (baseada nos oito princípios de gestão da qualidade).

Esta família de normas auxilia a definição de requisitos que ajudam na melhoria dos processos internos, além de conferir uma maior capacitação dos colaboradores entre outros fatores positivos para a organização. É importante lembrar que a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), membro fundador da ISO, é a organização nacional de normalização que representa o Brasil. As normas ajudam a estabelecer padrões a serem seguidos, que determinam desde os materiais à serem utilizados no produto, até as medidas que compatibilizem com o produto a outros, como por exemplo, design, medidas de segurança, etc.

Conclusão - Gestão da Qualidade


A qualidade tem existido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Desde a antiguidade a qualidade possuía diferentes formas, que variavam de acordo com o tipo de negócio que era realizado. Nesses tempos, já existiam inspetores que aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam com as especificações solicitadas. Por outro lado, nos dias atuais, a gestão da qualidade nos trás pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Esse modelo mudou a postura e a forma que as empresas vêem a qualidade, tornando-a um valioso item de vantagem competitiva empresarial.


No Brasil, a gestão da qualidade começou a ser implantada a partir de 1990. Esse modelo foi um dos principais propulsores que as organizações brasileiras tiveram para começarem a adquirir novas competências e maiores patamares. Com a gestão da qualidade foi possível adquirir o aprendizado de novos procedimentos, a melhora na interação com o público interno e externo e a aceleração do desenvolvimento econômico e industrial. Essa "nova era" também trouxe consigo uma nova filosofia, baseada na elaboração e aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas à nova realidade corporativa que vivemos.

A gestão da qualidade marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema integrado de qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e passou a ser um problema da empresa, abrangendo todos os pontos de sua operação. Esse modelo pode ajudar a alavancar o melhor da organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de seus produtos e serviços a seus clientes. Suas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas por toda organização como uma estrutura para guiar a companhia em direção à melhoria de contínua, levando em conta as necessidades de todas as partes interessadas (stakeholders), não somente dos clientes.

Até a próxima!

Referências Bibliográficas:
PALADINI, Edson. Gestão Estratégica da Qualidade. Atlas, 2009.
LONGO, R.M.J. A Revolução da Qualidade Total. Brasília, IPEA, 1994.
MAXIMIANO, Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo, Atlas, 2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria Geral da Administração. Elsevier, 2004.

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Veja também:

- Gestão de Projetos;
- Gestão do Conhecimento;
- Gestão Estratégica;
- Gestão Ambiental;
- Gestão Financeira;
- Gestão de Pessoas.

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