Origem da Qualidade Total
A qualidade total foi uma nova filosofia que surgiu durante as décadas de 50 e 60, época em que ocorreu a mudança no pensamento de que a qualidade era um problema da empresa e não unicamente derivado da produção, ou do produto. Essa nova filosofia da qualidade se fundamentou no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas que marcaram o deslocamento da análise do produto para a concepção de um sistema integrado da qualidade. A premissa básica da qualidade total é de que o sucesso de uma organização decorre do nível de qualidade que ela oferece ao cliente, integrando a produção e todos os processos que lhe dão suporte aos procedimentos da qualidade.
O conceito de Qualidade Total (TQM) foi desenvolvido por alguns estudiosos americanos, tais como Deming, Juran e Feigenbaum. Para este último, a gestão da qualidade era de suma importância, pois era capaz de integrar o desenvolvimento da qualidade, sua manutenção e esforços de melhoria por todos os setores da empresa, criando produtos e serviços com o máximo de economia possível. Podemos dizer, que a qualidade total se trata de uma estratégia da administração orientada a gerar consciência sobre a qualidade em todos os processos organizacionais. Ela ainda atribuí a todos os stakeholders (partes interessadas) a responsabilidade pelo alcance dos padrões de qualidade.
A preocupação com a qualidade total teve início em meados da década de 20, com o estatístico norte-americano Walter Shewhart. Shewhart questionava acerca da qualidade em relação a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Ele desenvolveu um sistema de mensuração da variabilidade, que ficou conhecido como controle estatístico do processo (CEP) e também foi o responsável pelo desenvolvimento do Ciclo PDCA, que com o passar do tempo ficou popularmente conhecido como Ciclo de Deming.
Após a Segunda Guerra Mundial, as empresas tiveram novas dimensões em seus planejamentos, uma vez que a maioria dos seus produtos já não se encaixavam nas necessidades atuais do mercado. Sendo assim, muitas das empresas passaram a adotar o planejamento estratégico focado tanto ao ambiente externo, quanto no ambiente interno e que estabelecia a qualidade como um dos fatores essenciais para o desenvolvimento sustentável. Para se ter um processo de qualidade total eficiente dentro de uma companhia, alguns autores instituíram quatro etapas evolutivas, que ficaram conhecidas como: a inspeção, o controle estratégico da qualidade, a garantia da qualidade e a gestão estratégica da qualidade.
A etapa da inspeção se apoia em um sistema de medidas e padrões, fazendo uso de gabaritos, formulários e do controle de atributos variáveis. Entretanto, a qualidade precisa ser controlada e não apenas verificada, por isso, veio a necessidade do controle estatístico da qualidade, que utiliza o método da tolerância de um lote, onde se avalia a qualidade de um produto por meio do percentual de defeitos encontrados em um lote (processo semelhante a amostragem). Esse processo não sustenta uma avaliação satisfatória e precisa da qualidade, culminando no desenvolvimento do conceito de garantia da qualidade. A etapa de garantia da qualidade possuía o objetivo de tentar reduzir os problemas e defeitos ao mínimo.
As técnicas e formas utilizadas nesta etapa foram muito além dos antigos métodos estatísticos. Nela se observam quatro aspectos distintos: os custos da qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia de confiabilidade e o zero defeito. Por fim, nós temos a Gestão estratégica da qualidade, a última etapa evolutiva da gestão da qualidade total. Nela, os autores da qualidade afirmam que o controle precisa ter início desde o começo da produção, cessando apenas após a satisfação do cliente. A gestão estratégica da qualidade deve ser integrada a política organizacional, que deve ser a responsável por proporcionar a sinergia entre a qualidade, os setores e os funcionários da organização.
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O conceito de Qualidade Total (TQM) foi desenvolvido por alguns estudiosos americanos, tais como Deming, Juran e Feigenbaum. Para este último, a gestão da qualidade era de suma importância, pois era capaz de integrar o desenvolvimento da qualidade, sua manutenção e esforços de melhoria por todos os setores da empresa, criando produtos e serviços com o máximo de economia possível. Podemos dizer, que a qualidade total se trata de uma estratégia da administração orientada a gerar consciência sobre a qualidade em todos os processos organizacionais. Ela ainda atribuí a todos os stakeholders (partes interessadas) a responsabilidade pelo alcance dos padrões de qualidade.
Abordagens teóricas da Qualidade Total
> Feigenbaum - Em meados da década de 60, Feigenbaum apresentou o controle da qualidade total, com duas ideias principais: o foco no cliente e o sistema da qualidade. Na era da qualidade total, o foco no cliente é o principal ponto de partida. Para ele, a qualidade precisava ser embutida no produto desde o começo, a partir dos desejos e interesses do cliente. Com essa nova dimensão, a qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço, passando a ser parte de algo muito maior e envolvendo a empresa como um todo.
> Deming - Considerado um mestre da qualidade no mundo todo, Deming foi o responsável por grande parte dos avanços dessa área. Avanços que levaram as indústrias japonesas a um crescimento incrível no período pós-guerra. A partir de 1950, Deming implantou sua abordagem no Japão com técnicas para reduzir os custos e aumentar a qualidade, ensinando aos altos executivos japoneses sobre otimização de projetos, qualidade de produto e controles estatísticos. Ele ainda é o responsável pela difusão do conhecimento sobre o Ciclo PDCA ao redor do mundo.
> Juran - Esse teórico trabalha com a organização dos custos da qualidade, sendo que para conseguir os melhores resultados, ele afirma que é necessário planejar, controlar e aperfeiçoar a qualidade. No planejamento é realizado o desenvolvimento dos produtos e processos que possuem foco nas necessidades dos clientes. Depois, no controle é realizado uma avaliação de desempenho visando manter as metas que foram estabelecidas. Por fim, no aperfeiçoamento o gestor deve inovar as atividades organizacionais a fim de buscar maiores graus de desempenhos.
> Crosby - Foi um grande empresário e escritor estadunidense que se associa ao conceito de "zero defeito" e de "fazer certo da primeira vez". Para Crosby, a qualidade significava conformidade com as especificações, variando conforme a necessidade do cliente. Ele apoiava a ideia de que se todas as pessoas se esforçarem, elas poderão fazer uma tarefa correta ainda na primeira tentativa. Sua visão era de que o objetivo deveria ser sempre zero defeitos, já que não bastava apenas produzir em alta volumetria. Crosby considerava a prevenção como principal "causadora" da qualidade.
> Ishikawa - A Abordagem da qualidade por Ishikawa foi baseada em estudos feitos por Deming e Juran. Ishikawa acreditava que a qualidade total era atingida quando todos os funcionários da organização encontravam-se envolvidos com a mesma. Em 1943, ele apresentou uma ferramenta gráfica usada no gerenciamento e controle da qualidade que ficou conhecida por Diagrama de Ishikawa, ou Diagrama de causa e efeito. Ele ainda foi o responsável por criar os Círculos de Controle da Qualidade, que eram utilizados para melhorar a qualidade e resolver os mais diversos tipos de problemas. A abordagem de Ishikawa envolve mais mobilização e comprometimento por parte dos funcionários.
Etapas evolutivas da Qualidade Total
Após a Segunda Guerra Mundial, as empresas tiveram novas dimensões em seus planejamentos, uma vez que a maioria dos seus produtos já não se encaixavam nas necessidades atuais do mercado. Sendo assim, muitas das empresas passaram a adotar o planejamento estratégico focado tanto ao ambiente externo, quanto no ambiente interno e que estabelecia a qualidade como um dos fatores essenciais para o desenvolvimento sustentável. Para se ter um processo de qualidade total eficiente dentro de uma companhia, alguns autores instituíram quatro etapas evolutivas, que ficaram conhecidas como: a inspeção, o controle estratégico da qualidade, a garantia da qualidade e a gestão estratégica da qualidade.
A etapa da inspeção se apoia em um sistema de medidas e padrões, fazendo uso de gabaritos, formulários e do controle de atributos variáveis. Entretanto, a qualidade precisa ser controlada e não apenas verificada, por isso, veio a necessidade do controle estatístico da qualidade, que utiliza o método da tolerância de um lote, onde se avalia a qualidade de um produto por meio do percentual de defeitos encontrados em um lote (processo semelhante a amostragem). Esse processo não sustenta uma avaliação satisfatória e precisa da qualidade, culminando no desenvolvimento do conceito de garantia da qualidade. A etapa de garantia da qualidade possuía o objetivo de tentar reduzir os problemas e defeitos ao mínimo.
As técnicas e formas utilizadas nesta etapa foram muito além dos antigos métodos estatísticos. Nela se observam quatro aspectos distintos: os custos da qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia de confiabilidade e o zero defeito. Por fim, nós temos a Gestão estratégica da qualidade, a última etapa evolutiva da gestão da qualidade total. Nela, os autores da qualidade afirmam que o controle precisa ter início desde o começo da produção, cessando apenas após a satisfação do cliente. A gestão estratégica da qualidade deve ser integrada a política organizacional, que deve ser a responsável por proporcionar a sinergia entre a qualidade, os setores e os funcionários da organização.
Princípios da Qualidade Total
A gestão da qualidade pode ser definida como uma estratégia da administração que possui o objetivo de criar uma certa "consciência de qualidade" em todos os processos organizacionais. Podemos dizer ainda, que a qualidade total é uma opção de reorientação, que possui fundamentação em três aspectos essenciais para qualquer companhia: foco no cliente, envolvimento das pessoas (empoderamento) e a filosofia da melhoria contínua - Kaizen. Ela se trata de um sistema permanente e de longo prazo, com foco no alcance da satisfação do cliente através de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos.
Para ser efetiva, a qualidade total se baseia em 10 princípios fundamentais, que são: a total satisfação dos clientes, a gerência participativa, o desenvolvimento dos recursos humanos, a constância de propósitos, a melhoria contínua, a gerência de processos, a delegação, a comunicação e disseminação da informação, a garantia da qualidade e a não aceitação de erros. Percebe-se que a qualidade total aponta principalmente para a preferência do consumidor, ampliando, de forma conjunta, a produtividade e competitividade da empresa, assegurando também sua sobrevivência no mercado em que atua.
Sendo assim, a qualidade total propõe uma formação intensiva dos trabalhadores em relação à qualidade, assim como na análise da produção e distribuição. Com isso, se estabelecem as bases para a melhoria da qualidade e da eficiência da organização como um todo. Resumindo, a qualidade total atua como uma filosofia baseada na satisfação dos clientes internos (endomarketing) e dos clientes externos, ou seja, é meramente um meio para atingir os objetivos e resultados pretendidos pela empresa. É uma metodologia que faz uso de técnicas e ferramentas da qualidade integradas ao modelo gestão, valorizando o trabalho participativo como forma de motivar e estimular as inovações e melhorias.
Sendo assim, a qualidade total propõe uma formação intensiva dos trabalhadores em relação à qualidade, assim como na análise da produção e distribuição. Com isso, se estabelecem as bases para a melhoria da qualidade e da eficiência da organização como um todo. Resumindo, a qualidade total atua como uma filosofia baseada na satisfação dos clientes internos (endomarketing) e dos clientes externos, ou seja, é meramente um meio para atingir os objetivos e resultados pretendidos pela empresa. É uma metodologia que faz uso de técnicas e ferramentas da qualidade integradas ao modelo gestão, valorizando o trabalho participativo como forma de motivar e estimular as inovações e melhorias.
Conclusão - Qualidade Total
A qualidade total, por ser baseada numa filosofia de melhoria contínua, resulta em uma abordagem proativa direcionada a produção industrial e a maioria das empresas deste mesmo ramo (mas que pode ser aplicada em diversos outros). Ela atua como uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Como dito ao longo do texto, a qualidade total possui alguns princípios fundamentais, porém, seus três aspectos mais importantes são o foco no cliente, o trabalho em equipe através da delegação e a busca constante pela solução de problemas e erros. Vale ressaltar, que a qualidade total, acima de tudo, valoriza o recurso humano da empresa, reconhecendo a sua capacidade de analisar e resolver problemas.
Essa filosofia precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. A qualidade total implica numa mudança de postura, exigindo alterações de atitudes e comportamentos. Essas mudanças visam o comprometimento com o aprimoramento e com o melhor desempenho possível dos processos organizacionais (em específico - a produção), fomentando também uma mudança na cultura organizacional, que deve se tornar mais participativa e descentralizada. Da qualidade total depende em parte a sobrevivência das empresas, que precisam garantir aos seus clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos.
Portanto, para a qualidade total, é fundamental atender e exceder as expectativas do cliente. Para atingir um bom nível de qualidade, a empresa deve entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que assim, o bem ou serviço possa ser prestado, realizado e concebido com excelência. Resumindo, a qualidade total é uma forma de ação administrativa que coloca a qualidade dos produtos e serviços, como o principal foco para a atividade da empresa (e consequente satisfação dos clientes). Sendo assim, as empresas além de satisfazerem seus clientes, devem também ser melhores que os seus concorrentes diretos, objetivando tratar a qualidade como um gerador potencial de vantagem competitiva.
Até a próxima!
Autor: Filipe Bezerra.
Referências Bibliográficas:
PALADINI, Edson. Gestão Estratégica da Qualidade. Atlas, 2009.
LONGO, R.M.J. A Revolução da Qualidade Total. Brasília, IPEA, 1994.
MAXIMIANO, Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo, Atlas, 2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria Geral da Administração. Elsevier, 2004.
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Essa filosofia precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. A qualidade total implica numa mudança de postura, exigindo alterações de atitudes e comportamentos. Essas mudanças visam o comprometimento com o aprimoramento e com o melhor desempenho possível dos processos organizacionais (em específico - a produção), fomentando também uma mudança na cultura organizacional, que deve se tornar mais participativa e descentralizada. Da qualidade total depende em parte a sobrevivência das empresas, que precisam garantir aos seus clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos.
Portanto, para a qualidade total, é fundamental atender e exceder as expectativas do cliente. Para atingir um bom nível de qualidade, a empresa deve entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que assim, o bem ou serviço possa ser prestado, realizado e concebido com excelência. Resumindo, a qualidade total é uma forma de ação administrativa que coloca a qualidade dos produtos e serviços, como o principal foco para a atividade da empresa (e consequente satisfação dos clientes). Sendo assim, as empresas além de satisfazerem seus clientes, devem também ser melhores que os seus concorrentes diretos, objetivando tratar a qualidade como um gerador potencial de vantagem competitiva.
Até a próxima!
Autor: Filipe Bezerra.
Referências Bibliográficas:
PALADINI, Edson. Gestão Estratégica da Qualidade. Atlas, 2009.
LONGO, R.M.J. A Revolução da Qualidade Total. Brasília, IPEA, 1994.
MAXIMIANO, Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo, Atlas, 2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria Geral da Administração. Elsevier, 2004.
