O conceito de Endomarketing
No entendimento do pai do marketing, Philip Kotler, o endomarketing se trata da tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos seus consumidores. O autor reforça também, que a associação estabelecida entre o marketing interno, o treinamento corporativo e a motivação dos funcionários é fundamental para um bom atendimento aos consumidores. Por isso, a principal finalidade dessa área é desenvolver na equipe um sentimento de orgulho, que se torna o fator essencial, na medida em que os funcionários são informados da situação e desempenho da organização (seus produtos, serviços, crescimento, entre outros aspectos).
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O Endomarketing trabalha justamente para fortalecer esse sentimento. Sua estratégia tem como objetivo principal o âmbito de focar nas pessoas, para que assim, elas consigam gerar resultados através de ações mais eficazes. Com isso, podemos perceber que o endomarketing mantém suas bases no encorajamento da interação entre os funcionários e a empresa. Percebe-se que os seus fundamentos são uma combinação de atividades entre o marketing e a administração de recursos humanos da organização, uma vez que ambos os setores trabalham de forma interligadas em virtude de alcançar o objetivo do endomarketing, que é aumentar o envolvimento do colaborador com a empresa.
A origem do Endomarketing no Brasil
O termo "endo" origina-se da palavra grega "edón", que significa para dentro. Sendo assim, fica claro que o endomarketing visa satisfazer os clientes internos da companhia, pois além de ser dirigido aos colaboradores da mesma, o endomarketing exerce um papel muito importante na comunicação interna e nas relações interpessoais dos funcionários. A fórmula do termo acompanha dois enfoques principais: a motivação e a comunicação. Ela também nos mostra a teoria de que, existindo colaboradores satisfeitos e motivados, o bom resultado acaba aparecendo.
Pode-se observar que o endomarketing visa estimular a empresa internamente, ou seja, a ideia principal é motivar os colaboradores e aprofundar o compromisso que todos possuem com a organização, para conseguir resultados superiores. Sendo assim, a motivação interna alcançada através do endomarketing se torna o meio pelo qual a empresa atinge os resultados pretendidos, já que podemos considerar a mesma como uma das principais fontes de energia corporativa, e de certa forma, um "gatilho" da organização capaz de gerar diversos recursos e resultados. Se não existir motivação por parte dos funcionários, provavelmente os resultados desejados serão muito abaixo da média.
O Endomarketing como ferramenta organizacional
Todo o processo se baseia na integração do Marketing com os Recursos Humanos, que ajuda a promover a interação entre o funcionário e a companhia, através de métodos motivacionais, treinamentos, eventos, valorizações e atividades do gênero. As áreas de Recursos Humanos da empresa fornecem elementos para a composição de planos e estratégias, a partir da análise detalhada da formação, do comportamento e do nível de comprometimento das pessoas que compõem seu público interno. Em geral, essa fase possui três etapas a serem consideradas: a pesquisa, o planejamento e a implantação.
O setor de Marketing precisa usar diversas ações positivas em seu cliente interno (utilizando o seu know-how), enquanto o setor de Recursos Humanos trabalha a realidade efetiva dos funcionários (devido ao conhecimento do público alvo), pois somente através da integração dos dois setores, o endomarketing consegue gerar resultados satisfatórios. O principal objetivo que se busca é a construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos e resultados da empresa com os colaboradores, e fortalecendo essa relação. Em resumo, insere-se a ideia de que todos são clientes e possuem as mesmas prioridades.
Podemos dizer que o marketing interno, também chamado de endomarketing, é o conjunto de práticas introduzidas e aprimoradas na organização que possuem como principal objetivo, o intuito de obter e elevar o comprometimento do colaborador para com a empresa. O endomarketing pode ser visto como um processo de educação e estímulo ao compromisso do colaborador, uma vez que ele também pode ser tratado como um elemento de ligação entre o produto/serviço, colaborador e cliente. O endomarketing existe para atrair e reter o primeiro cliente - o cliente interno, que será o responsável por atrair e reter o cliente externo.
Apesar de o nome endomarketing ser um pouco recente diante das demais técnicas e teorias da administração, pode-se perceber o seu esforço quanto à junção das técnicas anteriores para a sua prática. Por isso, praticar o endomarketing nada mais é do que voltar às estratégias do marketing externo para dentro da organização, onde os colaboradores serão os clientes e seus cargos os produtos. Sendo assim, caberá à companhia encantar os seus funcionários (público interno) da mesma maneira que encanta os seus clientes (público externo), podendo ser através da oferta de cargos e salários mais atrativos, por exemplo.
Para atender bem ao cliente, a empresa precisa primeiro saber atender bem a própria equipe, ou seja, é necessário que a companhia saiba manter um nível interessante de satisfação do próprio quadro de pessoal. Para que isso aconteça, as organizações precisam descobrir quais as necessidades que seus colaboradores possuem, assim como os meios ideais para saná-las. Como consequência de um bom endomarketing, a empresa conseguirá ter um grupo de colaboradores motivados e aptos para fazer o melhor atendimento possível ao cliente. Se o funcionário deseja passar credibilidade, ele deve sempre acreditar no produto e/ou serviço que vende, se sentindo como parte essencial do mesmo.
A Gestão de Pessoas, o Marketing e o Endomarketing
Apesar de o nome endomarketing ser um pouco recente diante das demais técnicas e teorias da administração, pode-se perceber o seu esforço quanto à junção das técnicas anteriores para a sua prática. Por isso, praticar o endomarketing nada mais é do que voltar às estratégias do marketing externo para dentro da organização, onde os colaboradores serão os clientes e seus cargos os produtos. Sendo assim, caberá à companhia encantar os seus funcionários (público interno) da mesma maneira que encanta os seus clientes (público externo), podendo ser através da oferta de cargos e salários mais atrativos, por exemplo.
Para atender bem ao cliente, a empresa precisa primeiro saber atender bem a própria equipe, ou seja, é necessário que a companhia saiba manter um nível interessante de satisfação do próprio quadro de pessoal. Para que isso aconteça, as organizações precisam descobrir quais as necessidades que seus colaboradores possuem, assim como os meios ideais para saná-las. Como consequência de um bom endomarketing, a empresa conseguirá ter um grupo de colaboradores motivados e aptos para fazer o melhor atendimento possível ao cliente. Se o funcionário deseja passar credibilidade, ele deve sempre acreditar no produto e/ou serviço que vende, se sentindo como parte essencial do mesmo.
Conclusão - Endomarketing
Recapitulando, de acordo com o que vimos ao longo do texto, podemos dizer que a comunicação gera motivação. Uma vez que a organização possui colaboradores esclarecidos sobre o que deve ser feito para melhorar seu desempenho, a tomada de ação e a empatia dos mesmos se tornam mais eficazes. Por isso, o endomarketing pode ser visto como um processo integrado e alinhado ao planejamento estratégico, visando o aumento e a melhoria da comunicação e desempenho. Ele consiste em ações de marketing e de gestão de pessoas que objetivam principalmente a valorização do recurso humano, isto é, do colaborador.
A introdução de uma nova cultura organizacional, que valoriza os prestadores do serviço e que é voltada para o atendimento de excelência ao cliente nem sempre é fácil. Essa atitude estratégica visa dar aos funcionários uma noção da importância de um serviço orientado para os clientes, fazendo-os ter capacidade de responder qualquer dúvida que exista dentro da companhia. No geral, as empresas ainda confundem ações motivacionais com endomarketing e isso acaba prejudicando ao invés de ajudar. É bom lembrar que, uma informação errada dada ao cliente externo pode comprometer todo o desenvolvimento de um projeto.
Para evitar erros, é importante ter em mente que a época onde as festas e confraternizações faziam parte das preocupações com o funcionário já passou. Por isso, nos dias atuais é preciso entender qualitativamente o comportamento dos colaboradores, executando ações de excelência que visam o crescimento da organização como um todo, trabalhando o endomarketing de forma que tanto o cliente interno, quanto o externo se sintam satisfeitos. Todas as medidas para o melhoramento do ambiente corporativo são bem vindas, já que as empresas precisam lembrar que antes de conquistar o mercado é necessário priorizar o envolvimento entre sua administração e colaboradores.
Até a próxima!
Autor: Filipe Bezerra
Referências Bibliográficas:
DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing. Saraiva, 2003.
BEKIN, Saul Faingaus. Como praticar o Endomarketing. Pentrice, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos. Atlas, 2006.
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A introdução de uma nova cultura organizacional, que valoriza os prestadores do serviço e que é voltada para o atendimento de excelência ao cliente nem sempre é fácil. Essa atitude estratégica visa dar aos funcionários uma noção da importância de um serviço orientado para os clientes, fazendo-os ter capacidade de responder qualquer dúvida que exista dentro da companhia. No geral, as empresas ainda confundem ações motivacionais com endomarketing e isso acaba prejudicando ao invés de ajudar. É bom lembrar que, uma informação errada dada ao cliente externo pode comprometer todo o desenvolvimento de um projeto.
Para evitar erros, é importante ter em mente que a época onde as festas e confraternizações faziam parte das preocupações com o funcionário já passou. Por isso, nos dias atuais é preciso entender qualitativamente o comportamento dos colaboradores, executando ações de excelência que visam o crescimento da organização como um todo, trabalhando o endomarketing de forma que tanto o cliente interno, quanto o externo se sintam satisfeitos. Todas as medidas para o melhoramento do ambiente corporativo são bem vindas, já que as empresas precisam lembrar que antes de conquistar o mercado é necessário priorizar o envolvimento entre sua administração e colaboradores.
Até a próxima!
Autor: Filipe Bezerra
Referências Bibliográficas:
DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing. Saraiva, 2003.
BEKIN, Saul Faingaus. Como praticar o Endomarketing. Pentrice, 2004.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos. Atlas, 2006.
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